客户营销——零售企业差异化营销转型

在绝大多数零售企业眼里，只有顾客的说法，没有客户的概念。这两个词有什么区别呢？

顾客，你不认得他，他不认得你。客户，你认得他，他也认得你。就是这么简单的区别。

旧社会到店铺里学做生意可不简单，一项重要的修炼就是认人。老客进门要称呼，李先生、张太太、顾小姐；生客进门，要当老客招呼。不仅是透着亲切、尊重，关键是对于顾客的了解、购物的喜好习惯的把握。用当下的话说就是客户管理。

现代零售人越来越不讲究，文化素质和商业素质背离，慢慢的把客户都变成了顾客，同质化，模糊化，倒是麦德龙这样的外国企业，才教回我们客户观念和客户管理。

在麦德龙，为了服务餐饮客户，招聘了餐饮业的人才做客户经理、客户专员。我还曾经要求负责餐厅、酒店客户的专员，必须深入客户的厨房、仓库，了解客户的菜单和库存变化。在郑州，我多次带领客户专员到客户的仓库了解物料品种和消耗变化。

我也曾经结合麦德龙和各种零售、直销、专业渠道销售的优劣，为百安居写了一套客户开发和管理的体系，只可惜高速发展的百安居实在是要理顺的事情太多了，把这套体系束之高阁。

麦德龙的一些理念，是我们很多零售企业所根本不具备的。比如客户定位，人家都是开门迎客，麦德龙却是用会员卡制度拒绝了大多数顾客；比如客户开发和管理、客户拜访和分析、一对一销售、销售促进、专业客户服务、大批量销售等等。很多超越了现有零售业的范畴。实际上指出了未来零售业差异化营销的目标，就是从商品营销转为客户营销。

如果能坚持做到这一点，哪怕人人乐、家乐福这样的商场就是开遍了麦德龙周围，麦德龙依然会有自己的客户群和生意。